通过农村环境设施改善以及“最多跑一次”等乡村行政效能的提高，浙江农村舒适度、便利度、美观度得到全面提升。图为经过提升改造后的浙江省慈溪市鸣鹤古镇。新华社发
3月28日，浙江省台州市行政服务中心的工作人员在给市民办理业务。 新华社发
“最多跑一次”是指群众和企业到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。“最多跑一次”改革是一场以人民为中心的改革，把“立党为公、执政为民”的理念融入了政府施政目标、施政方式、施政过程，充分体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨，彰显了全面深化改革的根本价值取向。2016年12月，浙江在全国率先提出实施“最多跑一次”改革。截至2017年底，省级“最多跑一次”事项达到665项，设区市本级平均达到755项，县（市、区）平均达到656项，全省“最多跑一次”实现率达到87.9%，办事群众满意率达到94.7%。笔者在深入调研的基础上，总结提炼了浙江“最多跑一次”改革的八条典型经验。这些经验具有较强的代表性、惠民性及可操作性，具有在全国复制推广的重要价值。
一、坚持以人民为中心，强化各级干部改革共同体意识
基于以人民为中心的发展思想，“最多跑一次”改革站在“用户体验”的角度，以群众眼中的“一件事情”为标准，整合归并以往由一个或多个部门办理的相关事项，实现群众办“一件事情”全流程最多跑一次。例如，办件量大、涉及部门和环节多的不动产登记事项，包含交易、登记、缴税三个环节，以往由建设、国土和地税部门分别办理。此次改革，浙江按照“一件事情”的标准明确三部门各自责任，推行并联办理、互认结果等措施，实现了不动产登记全业务、全过程“最多跑一次”。群众办理“二手房”交易过户正常情况下不超过50分钟即可办结。
在此基础上，浙江按照群众和企业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，大力强化各级干部的改革意识。通过成立改革领导小组、明确部门职责分工、加大舆论宣传、举办全省“最多跑一次”改革专题研讨班等多种方式强化各级干部的改革意识、大局意识和担当精神，从而为突破利益固化的藩篱、蹄疾步稳推进改革打牢了思想基础。
二、坚持允许试错和宽容失败原则，增强改革者积极性和主动性
“最多跑一次”改革是一项复杂的系统工程，涉及部门整合、资源配置、流程再造、信息共享、集成服务和新技术应用等一系列工作，因此在改革探索过程中出现一些失误、偏差在所难免。
在“最多跑一次”改革推进过程中，浙江各地把建立健全改革容错纠错机制作为助推改革的重要举措，明确将探索政务服务新模式、创新审批流程等推进改革过程中主动作为、积极担当但出现一定失误的情形纳入容错免责范围，同时细化对不作为、慢作为、乱作为等现象的责任追究机制，从而促进了既鼓励创新、表扬先进，也允许试错、宽容失败的良好改革氛围的形成，有效激发了干部队伍谋事创业的改革激情，增强了改革动力。
三、坚持全面精简办事材料，健全政府咨询服务体系
行政审批和政务服务“证明多、盖章多”是导致“办事慢、办事繁、办事难”问题的重要原因。为了从根本上解决这一顽疾，浙江按照“没有法律法规依据的一律取消、能通过个人现有证明来证明的一律取消、能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消、能通过网络核验的一律取消”的要求积极推进减少办事材料。2017年，浙江全省各级、各部门依法为公民办理相关社会事务开具的证明事项从135项减少到97项，需要群众和企业提供的证明事项从860项减少到359项。
与此同时，浙江依托各级行政服务中心、政务服务网及“12345”统一政务咨询投诉举报平台，完善办事咨询服务体系，更新配套知识库，多渠道加强宣传，为群众提供方便快捷的咨询解答服务，显著提升了办事咨询的便利度、可及性和准确性，大幅减少了由于了解准备不足导致的“跑多次”现象。
四、坚持政府流程优化再造，实行“一窗受理、集成服务”
政府部门职能分工过细、各自为战、办公场所分散，是造成群众办事“跑多次”的重要原因。为了解决这一问题，浙江按照系统集成方法，把推行行政服务中心“一窗受理、集成服务”改革作为“最多跑一次”改革的主抓手。“一窗受理、集成服务”即把各部门行政审批过程的受理环节分离出来，将原来按部门设置的窗口由行政服务中心分类整合为投资项目审批、商事登记、不动产交易登记、医保社保、公安服务等综合窗口，再按职责分工由业务部门后台分别审批，从而使群众只需进行政服务中心“一个门”、到综合窗口“一个窗”就能把“一件事”办成，实现群众办事从“找部门”到“找政府”转变。同时，强化行政服务中心作为第三方的监督评价职责，对各部门审批进行全流程监督考核，从而将各部门的行政审批权力转变为行政责任。
此外，浙江将“一窗受理、集成服务”改革与乡镇（街道）便民服务平台和村（社区）代办点建设相结合，探索出了一条“乡镇（街道）、村（社区）前台综合受理，县级后台分类办理，乡镇（街道）、村（社区）统一窗口出件”的政务服务新模式，促进实现了政务服务“就近能办、同城通办、异地可办”。
五、坚持打通“信息孤岛”，推动公共数据深度共享
实现群众办事“最多跑一次”的关键在于部门协同作战，而数据共享是实现部门协同作战的基础。为了推进数据共享，让数据多跑路，群众少跑腿，浙江在“最多跑一次”改革过程中，下大力气推进各级各部门信息系统互联、基础数据库建设和公共数据共享，推动“一次录入、大家共用”和“一个数据用到底”。
一方面，浙江加强信息化建设顶层设计，新建“一窗受理”信息平台，积极推动部门业务联办。2017年底，已有24个部门的43个业务应用系统基本完成与“一窗受理”信息平台的对接，同时有76套市级系统和27套县级系统完成与“一窗受理”信息平台的互联互通。另一方面，浙江专门成立浙江省数据管理中心，作为推进政府数据资源整合开放的管理机构。在省数据管理中心的推动下，浙江已公布两批《省级公共数据共享清单》，共计开放57个省级单位3600项数据共享权限。在此基础上，浙江梳理各部门办事事项数据需求清单，并由省数据管理中心负责统一采集、归集数据，建立“覆盖全省、统筹利用、统一接入”的公共数据库。
六、坚持互联网与政务融合发展，强化网上服务功能
推行“互联网+政务服务”，是提升政务服务智慧化水平，让群众享受“全天候、零距离”便捷服务的重要手段。在推进“最多跑一次”改革的过程中，浙江坚持网上网下政务服务体系融合发展，更多依靠网络让群众少跑腿甚至不跑腿。
首先，依托省、市、县、乡、村五级联动的浙江政务服务网，推进权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享。2017年，省、市、县可网上申请办理事项的开通率已分别达到79.9%、61.5%、55.9%。这些事项通过政务服务网便可实现网上查询、网上申请、网上办理、网上反馈。同时，促进实体政务大厅向网上延伸，推行网上预约、网上评价、网上支付、自助终端办理等。
其次，完善“互联网+政务服务”的技术支撑体系。目前，浙江已建成电子印章、电子档案技术支撑平台，37个省级部门已建立行政审批电子文件在线归档工作机制。政务服务网行政权力运行系统的开发和应用也逐步深化，推动了更多行政权力、公共服务事项网上运行，通过全链路数据跑腿，让更多办事事项从“最多跑一次”精简到“一次不用跑”。
七、坚持督察评估有机结合，强化改革的效果导向
强化督察评估，充分发挥督察评估的指挥棒作用，是推进工作落实的有效手段。在“最多跑一次”改革推进过程中，浙江坚持督察评估有机结合，强化改革的效果导向，有力促进了改革举措落地见效。
首先，发挥督察“利器”作用，促使各级、各部门扑下身子抓落实。目前，“最多跑一次”改革已纳入浙江省委经济工作目标责任制度考核、平安浙江考核。省“最多跑一次”改革办公室建立了每月例行督察制度和周报告、月报告制度，跟踪督促各地做好改革落实工作。
同时，省人大、省政协、省政府督察室、各民主党派也根据自身职能有针对性地开展“最多跑一次”改革督察。各项督察的常态化进行有力推动了各地党政一把手亲力亲为抓改革，扑下身子抓落实，把“最多跑一次”改革打造成为社会满意的“民心工程”。
其次，引入外脑开展第三方评估，增强群众改革评判权。为了建立科学的改革成果评价机制，浙江引入第三方评估机构，运用多种数据采集和分析方法对“最多跑一次”改革绩效进行评判，全面客观地反映改革的实施成效与问题短板。同时，在政务服务网开通《调查评估》《改革建言》等栏目，全省群众均可评价“最多跑一次”改革实施情况，提出意见建议，使群众在改革评估中的发言权有效增强。
八、坚持标准化、法治化改革路径，强化改革可推广性
标准化、法治化是保障改革平稳推进、巩固深化及改革成果复制推广的重要手段。为了在改革实践中形成更多制度性成果，以形成不可逆的改革态势，浙江把标准化作为基础工作和长效机制，及时总结提炼改革中涌现的好做法、好经验，制定发布《政务办事“最多跑一次”工作规范》地方标准，明确规范“最多跑一次”的事项范围、工作要求、监管要求、制度建设等内容。同时，加紧构建标准统一、口径规范、内容完整办事事项清单和办事指南，使群众在全省各地都能享受统一规范的政务服务。
针对改革实践中遇到的法律法规及规章制度问题，浙江严格按照法定权限、法定程序进行“立改废”，如颁布《浙江省公共数据和电子政务管理办法》政府规章，明确电子签名、电子证照、电子文件等在政务活动中的法律效力。同时，在桐庐县开展“最多跑一次”改革与法规规章衔接绿色通道试点，为改革攻坚克难提供法治支撑。
（作者：范柏乃，系宁波大学商学院院长、浙江大学公共政策研究院副院长；作者：张鸣，系中共浙江省委党校公共管理教研部讲师）
